什么是神秘客户调研：神秘顾客访问是经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间了里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

发现问题，改正不足：监督各个网点环境及服务质量,及时发现并改正服务中的不足,提高客户满意度，留住老客户, 并发展新客户。

提高业务水平：通过神秘客暗访，可使工作人员保持积极的工作态度，不断提升自身业务素质，保证服务质量。

加强企业监管机制：神秘客暗访过程中，可以听到员工对企业和管理者的不同心声，有利于优化管理流程，提升管理水平。

增强企业竞争力：通过神秘客对竞争对手企业的检查，了解并对比自身服务优势与差距，系统分析原因，提升并完善，增强企业竞争力。

预约服务：

A1.电话是否在5秒内接通

A2.电话接听是否用敬语

A3.我约的时间段没有位置,店员的处理是否让我满意?

A4.电话沟通的流畅度，语调是否亲切/不耐烦

A5.项目介绍是否清晰

A6.挂电话前是否重复订单信息.

店面环境：

B1.店内地面干净整洁，无垃圾及污渍(水迹、灰尘.纸等)

B2.墙面干净整洁，店内视野所及之处的灯具都能够正常使用，灯光是否柔和

B3.室内温度适当、无太冷或太热感觉(夏天进入门店是否有闷热感呼吸不畅)

迎宾接待：

C1.进店时前台接待处有无员工，并主动微笑热情迎接问好

C2.有无主动提供茶水顾客进店后，主动询问客户名字，并确认预订信息

C3.主动介绍项目及品牌,让我清晰品牌及项目

服务与销售:

D1.美甲师坐姿规范，与客户同侧,

D2.美甲师主动询问我的个性化需求

D3.美甲师是否向我推荐款式利用设计表为顾客设计

D4.沟通过程中跟微笑顾客对视,语气温和，语速、语调适中，讲解清晰

收银与送客：

F1.在美甲结束后，店员主动做好顾客登记,顾客评价等会员管理资料

F2.提醒注意事项，提醒行李物品带齐